In coda allo sportello sei solo un numero come un altro....

Seguire una pratica burocratica è faticoso, ti fa investire molto tempo e molte energie.
Tutti abbiamo avuto almeno una volta la “bella esperienza” di fare la fila in posta, in Comune o all'ufficio dell' Asl, ma seguire queste pratiche ripetutamente per i nostri ospiti mi ha fatto notare che ci sono delle costanti non piacevoli.
Per prima cosa la confusione che imperversa nella gestione di ogni singola pratica.

 Vi faccio un breve esempio, per l’erogazione di documenti per i richiedenti asilo:
• L’ufficio Asl non eroga la tessera sanitaria se non vi è un nulla osta che dichiara la chiusura della precedente tessera che l’ospite aveva aperto in un’altra Regione italiana (nella quale era stato accolto prima di arrivare al Centro). Ma pare che questo foglio sia richiesto solo dalle Asl della regione Lombardia; perciò le Regioni che devono mandare questo nulla osta rimangono “perplesse” per tale richiesta e ci mettono tempi biblici ad erogare il documento.
• Con il nulla osta l’ufficio Asl eroga la tessera sanitaria, ma sarebbe comunque  meglio se l’ospite avesse già attivo il codice fiscale.
• L’agenzia delle entrate, però, non eroga il codice fiscale se la persona non ha la residenza certificata dal Comune, che può dimostrare solo avendo la Carta d’identità.
• Il Comune dal canto suo non eroga la Carta d’identità se l’ospite non ha un permesso di soggiorno valido per un periodo minimo di sei mesi.
• La Questura - ovviamente-  ha rilasciato permessi di soggiorno che hanno validità di tre mesi....

La seconda costante non piacevole riguarda invece "l’accoglienza amichevole" degli stessi impiegati: tutte le volte che entriamo in uno di questi uffici troviamo un funzionario che- con sguardo vuoto e fare sgarbato- cerca di liquidarci dicendo "Io non ve la posso fare questa pratica perché manca questo, questo e quest’altro!"
Spesso abbiamo dovuto discutere animatamente con questi educatissimi e irremovibili impiegati per ottenere ciò che volevamo. Fortunatamente almeno le tessere sanitarie le hanno erogate anche senza il codice fiscale (e senza discutere): bastava avere il nulla osta; per i codici fiscali invece, non avendo il documento necessario, abbiamo dovuto far valere le nostre ragioni con l’impiegato di turno ricordandogli che le volte precedenti un suo collega aveva accettato un' "autocertificazione" di residenza da parte dell’ospite, in sostituzione del documento.
Insomma alla fine ce l’abbiamo fatta ma ciò non toglie che gli impiegati siano rimasti molto confusi dal nostro intervento perché lo standard della pratica ( che non comprende l’eccezione dei richiedenti asilo)  è stato in qualche modo stravolto.

Cosa dire perciò dell'atteggiamento freddo e sbrigativo dell’impiegato che prova a liquidarti? Bè è questione di efficacia ed efficienza!
Non bisogna perdere tempo perché la coda è lunga! Meglio liquidare la faccenda in fretta....

Sapete, mi ha fatto tanto ridere l’esagerazione con la quale nel film "Benvenuti al Nord" si descrive il funzionamento di una "Posta efficiente". In particolare mi riferisco a quando l’impiegato Volpe cerca di fare delle domande di cortesia alla signora in coda ma viene subito ripreso dal suo superiore:

Volpe : << Buongiorno signora, che mi dice di bello? >>
Colombo :<< Domanda non pertinente! >>
[......]
Colombo: << Sintetizzare, accelerare, sorridere, timbrare! Lei dovrebbe essere gentilmente determinato, scioltamente sintetico, affettuosamente deciso....chiaro? >>
Volpe: << Con tutto il rispetto.... posso andare in bagno? >>

Tratto dal film: Benvenuti al Nord, 2012, regia di Luca Miniero

A seguito delle esperienze da me vissute in prima persona, forse il regista del film non ha esagerato troppo! Molti impiegati devono avere davvero imparato il mantra sintetizzare, accelerare, sorridere, timbrare per cui non ci dobbiamo stupire se quando arriviamo allo sportello non ci guardano nemmeno in faccia e si rivolgono con tono gentilmente determinato (non sgarbato, non sia mai) e scioltamente sintetico (non sbrigativo). Il fatto è che tu sei solo il numero 10 di una lunga coda.... ancora  troppi numeri dopo di te per perderci tempo!

In fondo non è solo colpa loro. Noi  stessi ci aspettiamo ed esigiamo che il nostro turno arrivi in fretta, che gli impiegati siano rapidi nel loro lavoro e che la coda si smaltisca velocemente.

Ormai parto preparata ogni qualvolta devo fare una di queste pratiche: ci saranno sicuramente intoppi, discussioni e troverò anche impiegati che - con fare affettuosamente deciso - mi faranno notare che la mia richiesta li sta occupando per parecchio (sottinteso, troppo) tempo.

Purtroppo in questo modo la persona perde d’importanza di fronte all'investimento di energie: l’impiegato diventa solo uno strumento erogatore di pratiche, che serve tanti numeri in coda.... 

La partita di pallone (o il "quasi miracolo" dei guantoni da portiere)

"Buonasera gentili telespettatori, in diretta dallo stadio oratoriale di Rancio per voi il vostro Gianni Caputo"

"E Josè Altofino"

Gianni: "E' tutto pronto allo stadio oratoriale di Rancio dove nonostante una pioggia battente che ha inzuppato il campo da questo pomeriggio il grande lavoro degli addetti ha consentito il regolare svolgersi di questa finale di gran prestigio per la storia del calcio locale.

In campo tra pochi minuti infatti si sfideranno le rappresentative di Casa Abramo e la favorita Via dell' Isola ma nel calcio non si può mai dire!

Nuvole, nuvole nere minacciano tempesta questa sera, ma non è tempo di fare pronostici, ne sul campo ne sul tempo... sarà battaglia vera  quella che ci aspetta stasera.. la posta in palio è alta.. chi sarà il prossimo vincitore del Mundialito? Massimo dacci le ultime dal campo"

Massimo: "Sì.. allora.. vi confermo le anticipazioni della vigilia, nonostante il brutto infortunio patito domenica Via dell' Isola ha recuperato in extremis il suo regista difensivo Robert che partirà dall'inizio. Nessuna novità per le due formazioni che si schiereranno tutte col 2-1-1.
Qui il campo non promette bene anche se si sta affacciando qualche timido raggio di sole, la notevole quantità d'acqua caduta nei giorni scorsi ha dato un bel da fare agli addetti al campo per presentarlo al meglio che si poteva. Campo quindi in non perfette condizioni, ma la cosa non sembra procurare grossi problemi alle due squadre che sono apparse molto concentrate nel lavoro di rifinitura."

G. "Grazie Massimo.. ecco ci sono appena arrivate le formazioni Ufficiali: Casa Abramo si schiera con Corti in porta, difesa a 2 con Abdel Massih e Mario, a centrocampo la stella Ghirmay e in attacco l'insidioso Robel.

Di fronte, gli isolotti scendono in campo con Marcello tra i pali Edo e Robert in difesa, centrocampo di grande qualità con Rocco e attacco super con Sargiat a disposizione Roberto e Enok. Nessun uomo in panchina per la comunità di Casa Abramo che deve schierare questa formazione forzata."

G. "Bene, vedo le squadre che stanno ultimando il riscaldamento. SUPERSPOT!"

G. "Eccoci e ben ritrovati, le squadre sono già in campo.. tutto è pronto... e... partiti!

E' subito via dell'Isola che parte bene con una discreta circolazione di palla, Edo imposta l'azione lancio lungo a cercare Sargiat.. troppo lungo la palla si perde sul fondo."

J. "Una brutta palla per Sargiat che non poteva controllare.. mi sembrano partiti un po' deconcentrati gli isolotti.."

G. "Rimessa dal fondo.. errore di Corti che favorisce Rocco, uno due con Sargiat.. Tiro... GOOAAALL!!! 1 a 0 per gli isolotti.. nessuno si aspettava un inizio così.."

J. "Incredibile amisci.. nessuno si aspettava un errore così da parte di un portiere esperto come Corti, Casa Abramo è già in difficoltà... e sotto per una rete a zero!"

G. "Sì Josè, nessuno si aspettava una partenza così, vediamo ora come reagiscono i ragazzi guidati da Micaela Furiosi.."

G."Ripartiti! Ora è Casa Abramo a gestire il pallone, Robel per Ghirmay che la gira a Abdel Massih, da Abel a Mario, da Mario ad Abdel.. lancio lungo completamente fuori misura.."

J." Abdel è un buon difensore, ma mamma mia! Ogni tanto sembra che gli hanno montato i piedi al contrario.."

G. "Riparte via dell'isola.. tentativo da lontano di Sargiat.. alto sulla traversa! Cosa ne pensi Josè?"

J." Partita frizzantina, molto meglio gli isolotti.. Casa Abramo pare aver subito il colpo.."

G. "Palla a Ghirmay che parte dalla difesa, scarta un avversario.. ne scarta due.. tre.. è al limite dell'aria.. tiro... fuori!!!"

J. "No! c'era Robel a centro area completamente libero.. quel ragazzo è troppo fiducioso nei suoi mezzi.. ai miei tempi si chiamavano veneziani!"

G. "Senza offesa per gli abitanti della laguna sembra che l'Eritreo abbia passato molte ore a mollo nella città più romantica del mondo.. vedo movimento a bordo campo.. Massimo?"

M." Sì Gianni, Edo l'allenatore in campo ha chiesto il cambio.. Pare sia  Enok l'uomo designato  a rilevare il capitano.."

G."Stanchezza o dobbiamo aspettarci qualcosa di più serio?"

M."No Gianni.. Pare sia la tattica degli isolotti, cambi volanti molto frequenti, la squadra in generale non gode di ottima forma.."

G."Grazie Massimo.. Ancora Casa Abramo che fraseggia al limite dell'area.. palla a Ghirmay.. filtrante per Abdel Massih.. tiro... GOAAALL!!"

J."Che palla amisci.. da vero poeta del calscio!"

G. "Gran goal per Casa Abramo che riporta il risultato in parità.. 1 a 1!"

G. "Palla a Robert che con la sua classe si sbarazza di Robel palla a Rocco.. siamo 1 contro 1.. Casa Abramo si è scoperta.. Mario in un tentativo estremo urla cercando di deconcentrare l'avversario, urla di guerra, urla di pura foga agonistica.. tiro... fuori... le urla di Mario hanno davvero disturbato l'attaccante.."

J."Comportameto antisportivo.. incredibile amisci.. l'arbitro non ha rilevato nulla di irregolare.. incredibile amisci.."

G. "Sì in effetti non un bel gesto da parte del difensore di Casa Abramo."

G."Palla a Robel scarta un avversario tiro.. palo!!"

J."Che azione per Casa Abramo.. Peccato sia andata a finire così.."

M."Cambio tra le file degli isolotti Roberto rileva Rocco.. "

G."Grazie Massimo  puntuale come sempre.. Ripartono gli isolotti...Casa Aramo alza il pressing.. Enok lancia Sargiat che vede l'inserimento del neo entrato Roberto è solo davanti a Corti.. Tiro.. Corti intercetta ma non trattiene.. la palla che si dirige verso la porta.. proprio nell'angolo dove Corti aveva riposto i guantoni dopo aver preso il goal del momentaneo uno a zero.. la palla impatta coi guantoni.. la palla rimane li.. Corti si fionda a riprenderla.. ce l'ha in mano... sono tutti intorno all'arbitro.. la situazione è tesa.. Corti fa ampi gesti di no con la mano.. ma l'arbitro convalida.. ed è GOOOAALLL! 2 a 1 per gli isolotti.. i ragazzi di Casa Abramo sono ancora tutti intorno all'arbitro a protestare ma il signor Bianchi di Genova  è irremovibile.."

J."Era dai tempi di Bordon che non si vedeva un portiere senza guantoni.. e stavano per salvare Casa Abramo.. peccato.."

G."Dal replay il miracolo era bell' e compiuto! Si vede chiaramente che la palla non aveva superato la linea di porta.. goal dunque irregolare.. a quando la moviola in campo?"

J."Quando gli asini voleranno.."

G."Speriamo che la Nasa dopo averci portato sulla Luna spedisca in orbita uno dei nostri amici allora!"

G."Ripartiti.. Reazione di rabbia di Casa Abramo che si presenta al limite con Abdel Massih tiro... fuori oltre le barriere.. palla bandita!"

J."Non mi stancherò mai di dirlo.. questo ragazzo ha grandissime doti ma non fatelo tirare!!!"

G."L'arbitro a colloquio col guardalinee.. Sospende la gara.. Non c'è un pallone di scorta.. incredibile amici.."

J."E' uno scandalo amisci.. chi tutela i tifosi accorsi numerosi.. non è possibile! una delle pagine più nere del calcio locale.."

G."Sì è veramente un brutto spettacolo quello a cui stiamo assistendo.. tutti aspettavamo con ansia questa partita.. ma il calcio è così.. "

J."E così ce lo teniamo.. purtroppo!"

G." Quindi per il momento è tutto, ricordiamo.. gara sospesa al minuto 21 col risultato di 2 a 1 per gli uomini di Via dell' Isola.. un saluto da Gianni Caputo.."

J."E da Josè Altofino!"

G."Buonanotte e buon calcio a tutti!"