In coda allo sportello sei solo un numero come un altro....

Seguire una pratica burocratica è faticoso, ti fa investire molto tempo e molte energie.
Tutti abbiamo avuto almeno una volta la “bella esperienza” di fare la fila in posta, in Comune o all'ufficio dell' Asl, ma seguire queste pratiche ripetutamente per i nostri ospiti mi ha fatto notare che ci sono delle costanti non piacevoli.
Per prima cosa la confusione che imperversa nella gestione di ogni singola pratica.

 Vi faccio un breve esempio, per l’erogazione di documenti per i richiedenti asilo:
• L’ufficio Asl non eroga la tessera sanitaria se non vi è un nulla osta che dichiara la chiusura della precedente tessera che l’ospite aveva aperto in un’altra Regione italiana (nella quale era stato accolto prima di arrivare al Centro). Ma pare che questo foglio sia richiesto solo dalle Asl della regione Lombardia; perciò le Regioni che devono mandare questo nulla osta rimangono “perplesse” per tale richiesta e ci mettono tempi biblici ad erogare il documento.
• Con il nulla osta l’ufficio Asl eroga la tessera sanitaria, ma sarebbe comunque  meglio se l’ospite avesse già attivo il codice fiscale.
• L’agenzia delle entrate, però, non eroga il codice fiscale se la persona non ha la residenza certificata dal Comune, che può dimostrare solo avendo la Carta d’identità.
• Il Comune dal canto suo non eroga la Carta d’identità se l’ospite non ha un permesso di soggiorno valido per un periodo minimo di sei mesi.
• La Questura - ovviamente-  ha rilasciato permessi di soggiorno che hanno validità di tre mesi....

La seconda costante non piacevole riguarda invece "l’accoglienza amichevole" degli stessi impiegati: tutte le volte che entriamo in uno di questi uffici troviamo un funzionario che- con sguardo vuoto e fare sgarbato- cerca di liquidarci dicendo "Io non ve la posso fare questa pratica perché manca questo, questo e quest’altro!"
Spesso abbiamo dovuto discutere animatamente con questi educatissimi e irremovibili impiegati per ottenere ciò che volevamo. Fortunatamente almeno le tessere sanitarie le hanno erogate anche senza il codice fiscale (e senza discutere): bastava avere il nulla osta; per i codici fiscali invece, non avendo il documento necessario, abbiamo dovuto far valere le nostre ragioni con l’impiegato di turno ricordandogli che le volte precedenti un suo collega aveva accettato un' "autocertificazione" di residenza da parte dell’ospite, in sostituzione del documento.
Insomma alla fine ce l’abbiamo fatta ma ciò non toglie che gli impiegati siano rimasti molto confusi dal nostro intervento perché lo standard della pratica ( che non comprende l’eccezione dei richiedenti asilo)  è stato in qualche modo stravolto.

Cosa dire perciò dell'atteggiamento freddo e sbrigativo dell’impiegato che prova a liquidarti? Bè è questione di efficacia ed efficienza!
Non bisogna perdere tempo perché la coda è lunga! Meglio liquidare la faccenda in fretta....

Sapete, mi ha fatto tanto ridere l’esagerazione con la quale nel film "Benvenuti al Nord" si descrive il funzionamento di una "Posta efficiente". In particolare mi riferisco a quando l’impiegato Volpe cerca di fare delle domande di cortesia alla signora in coda ma viene subito ripreso dal suo superiore:

Volpe : << Buongiorno signora, che mi dice di bello? >>
Colombo :<< Domanda non pertinente! >>
[......]
Colombo: << Sintetizzare, accelerare, sorridere, timbrare! Lei dovrebbe essere gentilmente determinato, scioltamente sintetico, affettuosamente deciso....chiaro? >>
Volpe: << Con tutto il rispetto.... posso andare in bagno? >>

Tratto dal film: Benvenuti al Nord, 2012, regia di Luca Miniero

A seguito delle esperienze da me vissute in prima persona, forse il regista del film non ha esagerato troppo! Molti impiegati devono avere davvero imparato il mantra sintetizzare, accelerare, sorridere, timbrare per cui non ci dobbiamo stupire se quando arriviamo allo sportello non ci guardano nemmeno in faccia e si rivolgono con tono gentilmente determinato (non sgarbato, non sia mai) e scioltamente sintetico (non sbrigativo). Il fatto è che tu sei solo il numero 10 di una lunga coda.... ancora  troppi numeri dopo di te per perderci tempo!

In fondo non è solo colpa loro. Noi  stessi ci aspettiamo ed esigiamo che il nostro turno arrivi in fretta, che gli impiegati siano rapidi nel loro lavoro e che la coda si smaltisca velocemente.

Ormai parto preparata ogni qualvolta devo fare una di queste pratiche: ci saranno sicuramente intoppi, discussioni e troverò anche impiegati che - con fare affettuosamente deciso - mi faranno notare che la mia richiesta li sta occupando per parecchio (sottinteso, troppo) tempo.

Purtroppo in questo modo la persona perde d’importanza di fronte all'investimento di energie: l’impiegato diventa solo uno strumento erogatore di pratiche, che serve tanti numeri in coda....