In coda allo sportello sei solo un numero come un altro....

Seguire una pratica burocratica è faticoso, ti fa investire molto tempo e molte energie.
Tutti abbiamo avuto almeno una volta la “bella esperienza” di fare la fila in posta, in Comune o all'ufficio dell' Asl, ma seguire queste pratiche ripetutamente per i nostri ospiti mi ha fatto notare che ci sono delle costanti non piacevoli.
Per prima cosa la confusione che imperversa nella gestione di ogni singola pratica.

 Vi faccio un breve esempio, per l’erogazione di documenti per i richiedenti asilo:
• L’ufficio Asl non eroga la tessera sanitaria se non vi è un nulla osta che dichiara la chiusura della precedente tessera che l’ospite aveva aperto in un’altra Regione italiana (nella quale era stato accolto prima di arrivare al Centro). Ma pare che questo foglio sia richiesto solo dalle Asl della regione Lombardia; perciò le Regioni che devono mandare questo nulla osta rimangono “perplesse” per tale richiesta e ci mettono tempi biblici ad erogare il documento.
• Con il nulla osta l’ufficio Asl eroga la tessera sanitaria, ma sarebbe comunque  meglio se l’ospite avesse già attivo il codice fiscale.
• L’agenzia delle entrate, però, non eroga il codice fiscale se la persona non ha la residenza certificata dal Comune, che può dimostrare solo avendo la Carta d’identità.
• Il Comune dal canto suo non eroga la Carta d’identità se l’ospite non ha un permesso di soggiorno valido per un periodo minimo di sei mesi.
• La Questura - ovviamente-  ha rilasciato permessi di soggiorno che hanno validità di tre mesi....

La seconda costante non piacevole riguarda invece "l’accoglienza amichevole" degli stessi impiegati: tutte le volte che entriamo in uno di questi uffici troviamo un funzionario che- con sguardo vuoto e fare sgarbato- cerca di liquidarci dicendo "Io non ve la posso fare questa pratica perché manca questo, questo e quest’altro!"
Spesso abbiamo dovuto discutere animatamente con questi educatissimi e irremovibili impiegati per ottenere ciò che volevamo. Fortunatamente almeno le tessere sanitarie le hanno erogate anche senza il codice fiscale (e senza discutere): bastava avere il nulla osta; per i codici fiscali invece, non avendo il documento necessario, abbiamo dovuto far valere le nostre ragioni con l’impiegato di turno ricordandogli che le volte precedenti un suo collega aveva accettato un' "autocertificazione" di residenza da parte dell’ospite, in sostituzione del documento.
Insomma alla fine ce l’abbiamo fatta ma ciò non toglie che gli impiegati siano rimasti molto confusi dal nostro intervento perché lo standard della pratica ( che non comprende l’eccezione dei richiedenti asilo)  è stato in qualche modo stravolto.

Cosa dire perciò dell'atteggiamento freddo e sbrigativo dell’impiegato che prova a liquidarti? Bè è questione di efficacia ed efficienza!
Non bisogna perdere tempo perché la coda è lunga! Meglio liquidare la faccenda in fretta....

Sapete, mi ha fatto tanto ridere l’esagerazione con la quale nel film "Benvenuti al Nord" si descrive il funzionamento di una "Posta efficiente". In particolare mi riferisco a quando l’impiegato Volpe cerca di fare delle domande di cortesia alla signora in coda ma viene subito ripreso dal suo superiore:

Volpe : << Buongiorno signora, che mi dice di bello? >>
Colombo :<< Domanda non pertinente! >>
[......]
Colombo: << Sintetizzare, accelerare, sorridere, timbrare! Lei dovrebbe essere gentilmente determinato, scioltamente sintetico, affettuosamente deciso....chiaro? >>
Volpe: << Con tutto il rispetto.... posso andare in bagno? >>

Tratto dal film: Benvenuti al Nord, 2012, regia di Luca Miniero

A seguito delle esperienze da me vissute in prima persona, forse il regista del film non ha esagerato troppo! Molti impiegati devono avere davvero imparato il mantra sintetizzare, accelerare, sorridere, timbrare per cui non ci dobbiamo stupire se quando arriviamo allo sportello non ci guardano nemmeno in faccia e si rivolgono con tono gentilmente determinato (non sgarbato, non sia mai) e scioltamente sintetico (non sbrigativo). Il fatto è che tu sei solo il numero 10 di una lunga coda.... ancora  troppi numeri dopo di te per perderci tempo!

In fondo non è solo colpa loro. Noi  stessi ci aspettiamo ed esigiamo che il nostro turno arrivi in fretta, che gli impiegati siano rapidi nel loro lavoro e che la coda si smaltisca velocemente.

Ormai parto preparata ogni qualvolta devo fare una di queste pratiche: ci saranno sicuramente intoppi, discussioni e troverò anche impiegati che - con fare affettuosamente deciso - mi faranno notare che la mia richiesta li sta occupando per parecchio (sottinteso, troppo) tempo.

Purtroppo in questo modo la persona perde d’importanza di fronte all'investimento di energie: l’impiegato diventa solo uno strumento erogatore di pratiche, che serve tanti numeri in coda.... 

Chiedere l'impossibile?

"Le domande che mi pongo sono molte. Abbiamo forse mirato troppo in alto? E' possibile liberare delle persone "bruciate" dall'alcool, dalla droga, dalla criminalità, lasciandole immerse nel proprio ambiente? E' chiedere l'impossibile?[...]

Non lo so. Posso solo dire che ci abbiamo provato. Non sappiamo se sarà tutto un fallimento oppure no. [...]

L'importante per me, per noi, è esserci stati dentro, aver camminato con questa gente che nessuno considerava e aver tentato delle strade per dare dignità a questi volti luminosi."

P. Alex Zanotelli, Korogocho. Alla scuola dei poveri

Questo passaggio è tratto da un libro pieno di vite struggenti ma anche di atti d'amore che padre Zanotelli ci racconta. Un'esperienza in una delle più celebri baraccopoli di Nairobi. Ho avuto modo di "esplorare" una slum l'anno scorso e rileggendo queste righe e altre storie di vite, mi venivano alla mente dei volti, esistenze che non ho più incontrato.

Non posso dire che l'esperienza che sto vivendo in comunità dove sto svolgendo il servizio civile sia paragonabile all'esperienza descritta nel libro "Korogocho", ma in queste parole ho ritrovato delle fatiche quotidiane che alle volte si vivono: lavorare e non sapere se ci sarà un risultato nella vita di quella persona.

Avere delle aspettative nei confronti di quella persona, aspettative che non sono sempre soddisfatte e raggiunte perchè la persona in relazione con te, non è "te".

Ma "l'esserci stati dentro" in quella dimensione significa aver fatto un pezzo di strada con l'altro, dare delle possibilità e degli strumenti di riscatto sociale a quella persona.

"Camminare" significa andare avanti, proiettarsi a un futuro.

"Dare dignità" è l'obiettivo finale: considerare la persona che si ha di fronte con diritti e doveri nei confronti della società, aiutandolo ad essere consapevole di sè.

Sapere che dopo tanta sofferenza si può costruire di nuovo una vita, con delle condizioni diverse da quelle precedenti, magari in un Paese in cui si è capitati e non si è propriamente scelto di arrivare, ecco, è questa consapevolezza che a me dà speranza.

Cosa fare quando non si sa cosa fare

Nuovo Servizio, nuovi Responsabili e nuovi colleghi.
Iniziare il Servizio Civile non è esattamente facile come si potrebbe pensare.
Il Centro SPRAR di Caronno Pertusella è un Servizio vivo e... caotico.
Da una parte gli operatori: quelli che restano,quelli che se ne vanno e altri ancora che vanno in maternità!
Dall'altra parte gli utenti, i nostri rifugiati politici, con tutte le loro esigenze, i loro malesseri ma anche la loro gioia di vivere.
In mezzo io e Manou.

<< Ragazze, voi dovete fare lezione di italiano e lezioni di doposcuola!>>
<<Ok>> rispondiamo obbedienti. In fondo lo sapevamo già perchè avevamo incontrato la nostra Responsabile prima dell'inizio del Servizio.
Si ma...più facile a dirsi che a farsi!
Infatti fare "lezioni" vuol dire entrare in contatto con persone specifiche, con la loro personalità e le loro idee.
Vuol dire interrompere la lezione perchè la donna a cui stai spiegando le vocali ti confida qualcosa, oppure perchè i ragazzi del doposcuola vogliono raccontarti la gita scolastica dell'altro giorno.
Vuol dire entrare in contatto con tanti mondi diversi, con una storia che precede il nostro arrivo.
<< Ora facciamo formazione ragazze!>>
<< Vero, abbiamo fissato un accompagnamento da fare all'ospedale di Bollate... ci vai per favore?>>
Fare lezioni vuol dire anche doverle saltare per far fronte a tutti questi tipi di impegni.

Ovviamente all'inizio non era facile gestire tutta questa "flessibilità" di ruolo.
Io non sapevo bene cosa dovevo fare!!! Ero confusa, talvolta demotivata perchè non riuscivo a vedere continuità nel mio lavoro.
Poi mi sono confrontata con la Responsabile e i colleghi circa il mio ruolo nel Centro e solo allora mi sono resa conto che sono chiamata a fare tutto ciò che c'è da fare e che mi sento di fare!
Consolante!!!
La mia organizzazione mentale ( impegni quotidiani scritti in agenda) alla fine non coincide alla perfezione con quella pratica ( impegni quotidiani effettivamente presi anche se non scritti in agenda!).

In questi quattro mesi di Servizio Civile mi sono perciò dovuta ri-organizzare con la realtà del Servizio, ho dovuto sperimentare nella pratica cosa significa lavorare nel sociale e avere mille impegni imprevisti!
Imparare facendo non è una cosa semplice infatti, nel momento di dover prestare il mio Servizio,  più volte mi sono chiesta: cosa devo fare visto che non so assolutamente cosa fare?!
Non è facile darsi una risposta, ma io ho seguito 4 semplici comportamenti: 
1- Fare un bel respiro
2- Ragionare in modo "neutro" sul problema/Servizio da risolvere/prestare
3- Confrontarsi sempre con i colleghi e la Responsabile
4- Trarre le conclusioni e... buttarsi nella mischiaaa!!!!
Ah, quasi dimenticavo!!!
E' anche necessario, quando si arriva a casa, addentare un bel pezzo di cioccolato fondente e rilassarsi sul divano....un ottimo utilizzo del tempo quando non si sa cosa fare ;)

Servizio Civile? Bello! Ma Cosa Fai?

Sono sempre un po’ in difficoltà con chi mi chiede di spiegare in cosa consiste il mio lavoro; è vero, forse “lavoro” non è il termine corretto, sono “una giovane in Servizio Civile Nazionale” ma poi bisogna concretizzare e raccontare (o almeno provare) l’impegno di tutti i giorni.

Vediamo, mediatrice culturale? Forse non proprio, o almeno non sempre; educatrice? No, non è la mia qualifica e poi faccio fatica ad immaginarmi in questo ruolo, anche perché mi confronto sempre con adulti e non mi sento di “educare” nessuno; operatrice? È un termine che ricorre nel mio servizio però non mi convince ancora del tutto ….

E  allora parte la spiegazione delle azioni concrete di ogni giorno, i giri in Questura (con i relativi mal di testa), ai vari sportelli per tutti i documenti necessari alla vita in Italia, l’accompagnamento al supermercato con annessa lezione di italiano (attento! Dove vedi scritto “suino” significa che c’è il maiale, forse i wurstel è meglio non comprarli …), l’archivio da riordinare e le ricerche su internet per trovare incastri con gli orari dei mezzi pubblici o un corso di formazione che possa soddisfare i desideri di un ospite. E poi ogni mattina è una sorpresa e non sai quale sarà l’avvenimento della giornata.

È vero anche che le cose non sono sempre facili; arriva il momento in cui partecipi alla ricostruzione della storia personale in vista dell’audizione alla Commissione che deciderà sulla permanenza in Italia …  e tu che conosci il francese e fai la parte dell’interprete ti trovi a dover tradurre cose che non avresti mai voluto dire; i momenti in cui devi dire dei no che ti pesano, perché non vorresti farlo ma il sistema o le risorse a disposizione non ti permettono nulla di diverso; l’avvicinarsi della scadenza di un’accoglienza che sarà difficile, perché il tempo per progettarsi una vita non sempre basta; ma anche le piccole cose… insomma, basta lasciare luci e tv accese, i turni delle pulizie non sono appesi solo per decorare la bacheca. Piccole cose che ti richiamano ad un dovere che ogni tanto fai fatica a svolgere, soprattutto perché ti mette di fronte ai tuoi limiti.

ecco la manioca fritta!

Ma non è sempre così: un ospite con cui hai studiato un po’ di teoria della patente, e che ti ha bidonato un sacco di appuntamenti, alla fine dell’ultima lezione ti mette davanti  un piatto con la manioca fritta, gli spinaci e il pesce (e taaaanto peperoncino) alle 10 di mattina; un altro ti stupisce con i grandi progressi con la lingua italiana e un pomeriggio ti ritrovi al bar davanti ad un caffè a festeggiare con le colleghe e gli ospiti di Casa Toure uno di loro che ha ottenuto la patente (non il cuoco provetto … ).
E allora ecco la voglia di pensare a cosa si potrebbe fare, magari un po’ di lavoretti in comunità per renderla più accogliente, una gitarella vicino, giusto per stare un po’ insieme al di là dei ruoli o una bella cena; magari con meno peperoncino.